Home
Hệ thống quản lý sự cố/feedback ELCOM giúp thu thập được ý kiến phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Đồng thời giúp quản lý tốt các sự cố phát sinh trong quá trình triển khai, bảo hành, bảo trì.
Các kênh tiếp nhận sự cố/feedback từ khách hàng:
o Email: support@elcom.com.vn
o Website: https://support.elcom.com.vn
o Hotlines: 0913.303.070
o Số nhân viên kỹ thuật phụ trách trực tiếp
Phân loại sự cố/feedback (Issue) : có 3 loại
o Bug : là lỗi phần mềm, hệ thống, gây ảnh hưởng đến hoạt động của hệ thống
o Feature : là những yêu cầu cần thay đổi, bổ sung để hoàn thiện sản phẩm
o Support : là những yêu cầu cần hỗ trợ kỹ thuật, xử lý tình huống, bảo hành thiết bị…
Phân loại Mức độ ưu tiên Issue:
o Low: Thấp
o Normal: Bình thường
o High: Cao
o Urgent: Khẩn cấp
o Immediate: Mức độ cần khắc phục ngay
Các trạng thái của Issue:
New (Mới tạo) -> Assigned (Đã được tiếp nhận xử lý) -> Fixed (Đã xử lý xong) -> Closed (Đã được khách hàng chấp nhận, đã đóng) -> Reopen (Chưa xử lý triệt để, mở lại case để xử lý)
Quy đinh về thời gian tiếp nhận và xử lý (SLA):
- Thời gian tiếp nhận và phản hồi: trong vòng 30 phút
- Thời gian xử lý: tùy vào mức độ phức tạp của sự cố và/hoặc theo Hợp đồng quy định
o Sự cố không phức tạp: Tối đa 48h
o Sự cố phức tạp: theo quy định của Hợp đồng